開放源碼客戶關係管理系統的商用版 CRM Plus
文/張瑞隆 (記者) 2007-04-03
CRM Plus 屬於通用型的客戶關係管理系統，具備市場行銷、業務活動、與客服支援等，產品功能優勢則是行銷與業務成效所需的分析與報表。
百加資通以開放源碼的 vTigerCRM 的核心，修改程式臭蟲(Bugs)、中文亂碼、使用者介面，改以 CRM Plus 的商業版本發行。vTigerCRM 的前身是知名的 SugerCRM，在開放源碼的客戶關係管理系統中，2006 年下載統計突破百萬次。除了 CRM Plus 外，百加資通並提供 vTigerCRM 的中文化套件，免費下載使用。
CRM Plus 屬於通用型的客戶關係管理系統，主要功能模組有市場行銷(Marketing)、業務活動(Sales)與客服支援(Services)等，產品特色是將庫存管理獨立出來，適用於零售或服務等各行業。
市場行銷模組強調發掘潛在客戶
客戶關係管理中，其中一個重要的議題是發掘潛在客戶，這是市場行銷的範疇。企業在發掘客戶時，最常用的方法是舉辦各種行銷或銷售活動，而在 CRM Plus 中，則將行銷活動化為可管理的各種紀錄，例如活動的種類與預期的營收等。行銷活動是客戶關係管理的第一步，讓企業收集客戶名單，並紀錄在 CRM Plus 這類應用系統中。
接下來，每個客戶會指派給專屬的負責人，無論是企業中的服務專員或行銷專員等，並寫入 CRM Plus 的表格中。除了避免企業內部不同人員為業績而搶客戶外，資訊工具更協助企業與客戶間保持互動，典型的互動關係就是負責人與客戶間的電子郵件。
此外，在 CRM Plus 中會將潛在客戶分成單獨的一類，提醒企業加強維繫這類客戶。負責人可以勾選多個客戶，並發出電子郵件，降低瑣碎的聯絡工作。當客戶由潛在狀態轉變為一般客戶時，負責人也可以在行銷活動的潛在客戶欄位上，修改客戶的狀態，或者當潛在客戶無法為企業貢獻利潤時，其狀態也必須隨之異動，以免浪費企業寶貴的行銷資源。
業務活動模組著重發掘潛在機會
行銷活動著重發掘潛在客戶，而業務活動著重發掘潛在機會。CRM Plus 的業務活動模組，紀錄著與業務活動相關的產品資訊、價目表、報價與銷售訂單等，以及每筆成交業務所需的發票。
為了避免業務人員為了業績而任意更動產品價格，像是利用低於成本的銷售手段，傷害企業整體獲利。CRM Plus 的產品表格中，紀錄著產品編號與單價等基本資訊，還包括的業務人員最關注的業務佣金比率。
不過，有報價資料不一定代表能夠成交，所以表格中還有一欄，紀錄著潛在機會的紀錄。CRM Plus 的報價表格則紀錄著各項報價單資訊，除了每張報價單的總金額外，還有報價階段，像是報價中、接受、取消或重新報價等。每張報價單也指派給專屬的負責人。
在產品報價階段中，業務人員必須知道隨著這張報價單而來的潛在銷售機會，也就是由哪個單位所開發的，以及目前負責人是誰，當下的銷售階段類型，是否需要進一步服務或關閉等。此外，CRM Plus 還紀錄著潛在機會的有效日期，避免企業過度投入銷售資源。
CRM Plus 也紀錄著每張銷售訂單的客戶名稱與成交金額等，並連結著報價單資訊。至於每張成交的銷售訂單，由於必須開立發票，會計人員或業務人員也可以在 CRM Plus 的發票表格中，確認每張訂單的單據狀態，以便執行催款的動作。
客戶服務模組為客戶提供一對一的服務
在CRM Plus中客戶服務模組屬於支援性質，用來處理客戶在市場行銷或業務活動所詢問的問題。企業通常會將客戶常問的問題與回答，整理成表格，紀錄在系統的 FAQs 中。表格欄位中會為每個問題區分類別，以及對應的產品。
如果是獨立事件產生的問題，CRM Plus 則在系統的問題追蹤單中建立一個追蹤的 ID，並指派負責的客服人員、處理狀態與優先順序等。針對客戶常詢問價格的需求，所以 CRM Plus 也在客戶服務的模組中，連結到業務活動的產品欄位，取得單價資訊，立刻回覆給客戶。此外，系統業內建即時通訊功能，讓客服人員可以立即與客戶聯絡，以免客戶因為等待時間過長，轉向購買競爭對手的產品或服務，降低客戶流失率。
庫存管理模組輔助管理供應商
CRM Plus 中的庫存管理模組，主要紀錄著產品、零售商、價目表、採購訂單、銷售訂單、報價與發票等。如果企業賣的是服務，而不是實際的產品，CRM Plus 可以在採購訂單功能中，管理各種供應商的產品訂單狀況。這些資料可用於報表匯整後，追縱貨物的狀態，並協助負責人進行催貨通知。至於廠商的基本資 料，則建立在零售商的表格中。
報表功能用於解析行銷與業務成效
系統的報表功能，多用於讓使用者選擇欄位與時間區間後，產生所需要的報表，並匯出成 PDF 檔或 Excel 檔等。以行銷活動為例，報表會統計某段時間所舉辦的活動，以及目標群眾與預算分配等，特別是實際花費與實計營收等統計，預期的有效業務與實際的有效業務等，相關資訊可以匯整為企業在行銷活動的關鍵績效指標(KPI)值。
有時企業與客戶緊密互動，或雙方很積極地交易，但客戶卻只能貢獻有限的利潤，這時候可以在潛在客戶狀態報表中，找出可能的原因。例如從客戶的年營業額等資料，反應出客戶成交的訂單數量雖高，但都是小額訂單，因為客戶付擔不起高單價的產品或服務。文⊙張瑞隆
CRM Plus報表功能簡介
CRM Plus內建強大的報表分析模組，這個報表功能主要用來讓企業將客戶分群。舉例來說，將金字塔底層的客戶藉著有效的業務活動，移動到中層，或將中層客戶移 動到頂層。企業用戶與貢獻利潤的交叉分析功能，便是應用80/20法則，找出對企業貢獻最高的20%用戶，如果沒有，需藉著業務活動驅動出這些用戶。
