CRM 戰場延燒至雲端市場
2012/02/20 鄭惠如
雲端運算市場商機龐大，吸引顧客關係管理(CRM)廠商紛紛投入雲端市場，搶食這塊市場大餅，其熱絡的程度，用「2012 年是雲端 CRM 元年」來形容也不為過。
近年來許多中小企業一聽到 CRM 這個關鍵字，便開始對它投出好奇與疑問。其實 CRM (Customer Relationship Management，客戶關係管理這個概念，早在 1999 年就由 Gartner Group 公司所提出，強調客戶為供應鏈的一環，透過資訊科技將客戶服務與行銷結合，提供客製化之服務，並針對客戶滿意度來提升服務品質，讓企業達成經營績效。為了與舊有客戶維繫關係並創造新客戶，需要 1 套更完善的系統來補足 ERP (Enterprise Resource Planning，企業資源規劃，在供應鏈管理上的不足，因此 CRM 的概念應運而生。
以往大家對於台灣的產業認知上，都是較偏於代工，對於改善品牌形象與提升銷售力的 CRM 了解並不深，甚至許多企業主對於 CRM 的認識只是透過電話與客戶維繫關係。業者表示，CRM 應包含業務力的提升、顧客關係維護與忠誠度及行銷方面的管理，CRM 的發展是有很大的空間。
隨著企業服務複雜化，在多元客戶關係管理、進出貨管控及銷售活動等因素下，近年來許多中小企業有意加入 CRM 系統導入的行列。市場上已有許多 CRM 系統提供中小企業做參考選購；但是一般中小企業在導入 CRM 系統時最常遇見兩大問題，首要問題為 1 套 CRM 系統動輒新台幣數十萬元，成本昂貴並非一般中小企業所能負擔，也因此大幅降低中小企業導入系統的意願。再者企業在導入 CRM 系統後，因為缺乏相關 CRM 實務經驗，以致不知如何正確使用系統，往往造成使用者在錯誤中學習或是導入失敗的情況，形成企業資源的浪費。
百加資通表示，雲端 CRM 系統對於中小企業在成本的控制與節省上非常具優勢，不需要花費大把鈔票建置機房設備，直接將企業資料儲存至雲端。不僅節省了硬體建構的成本，更省去配置 IT 人員維護管理的費用；二來雲端 CRM 服務，提供不同的 3C 載具使用，使用者可以透過手機、平板電腦或是一般可上網電腦等終端載具隨時隨地操作，便利性較傳統 CRM 高且簡易。再者，可透過租賃的方式，用較低的成本了解 CRM 系統的適用性，更可避免與降低購入不適用系統的風險。
除了雲端本身所帶來的好處外，百加資通指出，企業導入 CRM 系統的最佳實務，應是 1 套二合一的服務，也就是導入與上線所結合之服務。所謂的導入是指提供客戶系統相關實務之導入經驗，以利企業未來在系統使用上能更加善用與了解系統；而所謂的上線便是指中小企業在完整的實務訓練後，可以快速的將系統供應商所提供之雲端 CRM 與企業實務運作結合上線。透過二合一服務不僅解決了企業在使用上缺乏實務經驗的使用問題，同時也縮短中小企業導入 CRM 系統的時間。
