CRM 戰場延燒至雲端市場
2012/02/20 鄭惠如
雲端運算市場商機龐大,吸引顧客關係管理(CRM)廠商紛紛投入雲端市場,搶食這塊市場大餅,其熱絡的程度,用「2012 年是雲端 CRM 元年」來形容也不為過。
近年來許多中小企業一聽到 CRM 這個關鍵字,便開始對它投出好奇與疑問。其實 CRM (Customer Relationship Management,客戶關係管理這個概念,早在 1999 年就由 Gartner Group 公司所提出,強調客戶為供應鏈的一環,透過資訊科技將客戶服務與行銷結合,提供客製化之服務,並針對客戶滿意度來提升服務品質,讓企業達成經營績效。為了與舊有客戶維繫關係並創造新客戶,需要 1 套更完善的系統來補足 ERP (Enterprise Resource Planning,企業資源規劃,在供應鏈管理上的不足,因此 CRM 的概念應運而生。
以往大家對於台灣的產業認知上,都是較偏於代工,對於改善品牌形象與提升銷售力的 CRM 了解並不深,甚至許多企業主對於 CRM 的認識只是透過電話與客戶維繫關係。業者表示,CRM 應包含業務力的提升、顧客關係維護與忠誠度及行銷方面的管理,CRM 的發展是有很大的空間。
隨著企業服務複雜化,在多元客戶關係管理、進出貨管控及銷售活動等因素下,近年來許多中小企業有意加入 CRM 系統導入的行列。市場上已有許多 CRM 系統提供中小企業做參考選購;但是一般中小企業在導入 CRM 系統時最常遇見兩大問題,首要問題為 1 套 CRM 系統動輒新台幣數十萬元,成本昂貴並非一般中小企業所能負擔,也因此大幅降低中小企業導入系統的意願。再者企業在導入 CRM 系統後,因為缺乏相關 CRM 實務經驗,以致不知如何正確使用系統,往往造成使用者在錯誤中學習或是導入失敗的情況,形成企業資源的浪費。
百加資通表示,雲端 CRM 系統對於中小企業在成本的控制與節省上非常具優勢,不需要花費大把鈔票建置機房設備,直接將企業資料儲存至雲端。不僅節省了硬體建構的成本,更省去配置 IT 人員維護管理的費用;二來雲端 CRM 服務,提供不同的 3C 載具使用,使用者可以透過手機、平板電腦或是一般可上網電腦等終端載具隨時隨地操作,便利性較傳統 CRM 高且簡易。再者,可透過租賃的方式,用較低的成本了解 CRM 系統的適用性,更可避免與降低購入不適用系統的風險。
除了雲端本身所帶來的好處外,百加資通指出,企業導入 CRM 系統的最佳實務,應是 1 套二合一的服務,也就是導入與上線所結合之服務。所謂的導入是指提供客戶系統相關實務之導入經驗,以利企業未來在系統使用上能更加善用與了解系統;而所謂的上線便是指中小企業在完整的實務訓練後,可以快速的將系統供應商所提供之雲端 CRM 與企業實務運作結合上線。透過二合一服務不僅解決了企業在使用上缺乏實務經驗的使用問題,同時也縮短中小企業導入 CRM 系統的時間。