開放源碼客戶關係管理系統的商用版 CRM Plus 文/張瑞隆 (記者) 2007-04-03 CRM Plus 屬於通用型的客戶關係管理系統，具備市場行銷、業務活動、與客服支援等，產品功能優勢則是行銷與業務成效所需的分析與報表。 百加資通以開放源碼的 vTigerCRM 的核心，修改程式臭蟲(Bugs)、中文亂碼、使用者介面，改以 CRM Plus 的商業版本發行。vTigerCRM 的前身是知名的 SugerCRM，在開放源碼的客戶關係管理系統中，2006 年下載統計突破百萬次。除了 CRM Plus 外，百加資通並提供 vTigerCRM 的中文化套件，免費下載使用。 CRM Plus 屬於通用型的客戶關係管理系統，主要功能模組有市場行銷(Marketing)、業務活動(Sales)與客服支援(Services)等，產品特色是將庫存管理獨立出來，適用於零售或服務等各行業。 市場行銷模組強調發掘潛在客戶 客戶關係管理中，其中一個重要的議題是發掘潛在客戶，這是市場行銷的範疇。企業在發掘客戶時，最常用的方法是舉辦各種行銷或銷售活動，而在 CRM Plus 中，則將行銷活動化為可管理的各種紀錄，例如活動的種類與預期的營收等。行銷活動是客戶關係管理的第一步，讓企業收集客戶名單，並紀錄在 CRM Plus 這類應用系統中。 接下來，每個客戶會指派給專屬的負責人，無論是企業中的服務專員或行銷專員等，並寫入 CRM Plus 的表格中。除了避免企業內部不同人員為業績而搶客戶外，資訊工具更協助企業與客戶間保持互動，典型的互動關係就是負責人與客戶間的電子郵件。 此外，在 CRM Plus 中會將潛在客戶分成單獨的一類，提醒企業加強維繫這類客戶。負責人可以勾選多個客戶，並發出電子郵件，降低瑣碎的聯絡工作。當客戶由潛在狀態轉變為一般客戶時，負責人也可以在行銷活動的潛在客戶欄位上，修改客戶的狀態，或者當潛在客戶無法為企業貢獻利潤時，其狀態也必須隨之異動，以免浪費企業寶貴的行銷資源。 業務活動模組著重發掘潛在機會 行銷活動著重發掘潛在客戶，而業務活動著重發掘潛在機會。CRM Plus 的業務活動模組，紀錄著與業務活動相關的產品資訊、價目表、報價與銷售訂單等，以及每筆成交業務所需的發票。 為了避免業務人員為了業績而任意更動產品價格，像是利用低於成本的銷售手段，傷害企業整體獲利。CRM Plus 的產品表格中，紀錄著產品編號與單價等基本資訊，還包括的業務人員最關注的業務佣金比率。 不過，有報價資料不一定代表能夠成交，所以表格中還有一欄，紀錄著潛在機會的紀錄。CRM Plus 的報價表格則紀錄著各項報價單資訊，除了每張報價單的總金額外，還有報價階段，像是報價中、接受、取消或重新報價等。每張報價單也指派給專屬的負責人。 在產品報價階段中，業務人員必須知道隨著這張報價單而來的潛在銷售機會，也就是由哪個單位所開發的，以及目前負責人是誰，當下的銷售階段類型，是否需要進一步服務或關閉等。此外，CRM Plus 還紀錄著潛在機會的有效日期，避免企業過度投入銷售資源。…
